מחפשים שיווק דיגיטלי חכם?

5 טעויות נפוצות בהטמעת סוכני AI. בואו נתחיל. צוות המכירות חיבר סוכן AI למערכת ניהול הלקוחות כדי לטפל מהר יותר בפניות חדשות. בפיילוט הסוכן הכין טיוטות טובות, ואנשי המכירות אישרו אותן בקלות. ואז הגיעה פנייה מלקוח שכבר דיבר עם אחד מאנשי הצוות וביקש שיחזרו אליו ביום חמישי. הסוכן זיהה פנייה חדשה והכין לו הודעת היכרות. מבחינת הלקוח, הוא היה צריך להסביר הכול מהתחלה. כדי להבין איפה ההטמעה השתבשה, צריך לבדוק מה הסוכן התבקש לעשות, איזה מידע היה זמין לו ומה קרה לטיוטה לפני שהגיעה ללקוח. הנה חמש טעויות שכדאי לתפוס כבר בפיילוט.

1. נותנים לסוכן משימה לא ברורה ולא מדוייקת

״טפל בלידים החדשים״ נשמע ברור למנהל המכירות, כי הוא כבר יודע איך הצוות עובד. לסוכן חסרים הפרטים האלה. האם עליו לסכם את הפנייה? לברר אם הלקוח כבר דיבר עם מישהו? להכין הודעה? לשלוח אותה? הגדירו משימה שאפשר לבדוק. למשל, ״עבור על הפנייה ועל התיעוד האחרון בכרטיס הלקוח. אם כבר נקבע מועד לחזרה, הצג אותו לאיש המכירות. אם זו פנייה ראשונה, הכן טיוטת תשובה ובקש להשלים פרט אחד שחסר כדי להתקדם.״ עכשיו אפשר לפתוח פנייה אמיתית ולראות אם הסוכן עשה את מה שביקשתם.

2. מחברים את הסוכן למידע חלקי

לקוח מבקש הצעת מחיר למוצר נוסף. מערכת המכירות מציגה אותו כלקוח קיים, אבל במערכת השירות יש פנייה פתוחה על מוצר שעדיין לא הגיע. אם הסוכן רואה רק את כרטיס המכירות, הוא יכול להכין הצעה מצוינת בזמן שהלקוח מחכה שמישהו יטפל בהזמנה הקודמת. לפני שמחברים עוד מערכות, שבו עם מי שעושה את העבודה ושאלו מה הוא בודק לפני שהוא פונה ללקוח. במקרה הזה ייתכן שמספיק שהסוכן יוכל לראות אם קיימת פנייה פתוחה. אם המידע הזה חסר, או אם שתי מערכות מציגות נתונים שונים, הסוכן צריך לסמן זאת ולהעביר את המקרה לבדיקה.

3. נותנים לסוכן לבצע פעולות מוקדם מדי

יש הבדל בין טיוטה עם מחיר שגוי לבין הצעת מחיר שגויה שכבר נשלחה. את הטיוטה איש המכירות יכול לתקן בתוך דקה. אחרי השליחה הוא צריך לחזור ללקוח ולהסביר מה קרה. בשלב הראשון תנו לסוכן להכין טיוטות ולהציג אותן לאישור בתוך המערכת שבה הצוות עובד. בדקו אילו טיוטות הצוות מאשר, אילו הוא מתקן ואילו הוא דוחה. אם רואים שסוג מסוים של הודעות, כמו אישור קבלת פנייה, עובד בעקביות, אפשר לבחון שליחה אוטומטית דווקא עבורו. הצעות מחיר והתחייבויות ללקוח יכולות להמשיך לעבור אישור.

4. בודקים רק מקרים שבהם הכול מסתדר

בהדגמה קל לבחור פנייה עם שם, טלפון, בקשה ברורה ותיעוד מסודר. ביום עבודה רגיל מגיעה גם פנייה בלי מספר טלפון, לקוח פונה פעמיים בערוצים שונים, ומחיר שמופיע באתר שונה מהמחיר בהצעה האחרונה. קחו לפיילוט פניות אמיתיות שכבר טופלו, ובקשו מהצוות לבחור כמה מקרים שהיו מסובכים גם לאדם. הגדירו מראש מה אתם מצפים שיקרה בכל אחד מהם. אם המחיר סותר מידע ממקור אחר, למשל, הצלחה יכולה להיות שהסוכן זיהה את הפער ועצר לבדיקה. כדאי לבדוק גם אם הוא העביר לאיש המכירות מספיק מידע כדי שיוכל להמשיך בלי לקרוא מחדש את כל ההתכתבות.

5. סופרים כמה הסוכן עשה ושוכחים למדוד כמה עבודה נשארה לצוות

הטמעת סוכני AI מלווה במעקב. בסוף השבוע הסוכן הכין מאה טיוטות. זה נשמע טוב, עד שמתברר שאנשי המכירות נאלצו לפתוח חלון נוסף, להעתיק פרטים ולשכתב חלק גדול מההודעות. המדד שמעניין את הצוות הוא כמה זמן עבר מרגע פתיחת הפנייה ועד שהייתה תשובה שאפשר לשלוח. מדדו כמה פניות דומות לפני ואחרי הכנסת הסוכן. כללו את זמן החיפוש, הבדיקה, העריכה וההעברה לטיפול. בדקו גם אם יותר לקוחות קיבלו מענה במועד. אם הצוות מתקן שוב ושוב את אותו פרט, קבעו מי מקבל את הדוגמאות ומי אחראי לתקן את מקור המידע או את הגדרת המשימה.

טיפ בונוס. מה עושים מחר בבוקר?

בחרו פעולה אחת שהסוכן כבר מבצע ועברו עם הצוות על עשרה מקרים אחרונים. סמנו אילו תוצרים אושרו כפי שהם, אילו דרשו תיקון ואילו נכתבו מחדש. בחרו טעות אחת שחזרה על עצמה ונסו להבין איפה היא התחילה. לפעמים הסוכן קיבל הנחיה עמומה. לפעמים היה חסר לו מידע. ולפעמים התשובה הייתה טובה, אבל לעובד לקח יותר מדי זמן להביא אותה למקום שבו הוא צריך אותה. תקנו את מה שמצאתם ובדקו שוב על פניות חדשות.

רוצים להטמיע כלי AI בארגון? אנחנו המומחים להטמעת כלי AI בארגונים וחברות. דברו איתנו